ميثاق خدمة شكاوى المتعاملين

عهدنا

ﻧﻠﺘﺰم ﻓﻲ ﻣﺼﺮف أﺑﻮﻇﺒﻲ الإﺳﻼمي ﺑﺘﺰوﻳﺪ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻨﺎ اﻟﻜﺮام ﺑﺄﻓﻀﻞ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻠﺒﻲ ﺑﻞ وﺗﺘﺠﺎوز اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ. أﻣﺎ إذا ﻛﺎن ﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻨﺎ أي ﺷﻜﻮى، وﻫﻮ أﻣﺮ ﻧﺎدر وﻧﺄﺳﻒ ﻟﻪ ﺑﻄﺒﻴﻌﺔ اﻟﺤﺎل، ﻓﺈﻧﻨﺎ ﺳﻮف ﻧﺒﺬل ﻗﺼﺎرى ﺟﻬﺪﻧﺎ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ وﻓﻖ آﻟﻴﺔ ﻗﻮﻳﺔ، وﺷﺎﻣﻠﺔ وﻣﺴﺘﻘﻠﺔ ﻟﺤﻠﻬﺎ ﺑﺴﺮﻋﺔ ﺑﻤﺎ ﻳﺮﺿﻲ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻨﺎ وﻳﻀﻤﻦ ﻋﺪم ﺗﻜﺮارﻫﺎ.

ما الشكوى؟

اﻟﺸﻜﻮى ﺗﻌﺒﻴﺮ ﺷﻔﻬﻲ أو ﺧﻄﻲ ﻋﻦ ﻋﺪم رﺿﺎ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻞ ﻋﻦ ﻣﻨﺘﺞ أو ﺧﺪﻣﺔ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ﻣﺼﺮف أﺑﻮﻇﺒﻲ الإسلامي. ﻳﺤﻖ ﻟﻠﻤﺘﻌﺎﻣﻞ ﻃﻠﺐ اﻟﺘﻮﺿﻴﺢ، أو اﻟﺘﻌﻠﻴﻖ ﺑﺸﺄن ﺗﺠﺮﺑﺘﻪ ﻣﻊ ﻣﺼﺮف أﺑﻮﻇﺒﻲ الإسلامي ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺄي ﻣﻤﺎ ﻳﻠﻲ:

• ﻣﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﺼﺮف.
• اﻟﺨﺪﻣﺎت وﻗﻨﻮات اﻟﺨﺪﻣﺔ
• أداء اﻟﻨﻈﺎم
• ﻣﺴﺎﺋﻞ اﻻﻣﺘﺜﺎل ﻟﻠﺸﺮﻳﻌﺔ
• اﻟﺮﺳﻮم والمصاريف
• الأنشطة اﻟﺘﺮوﻳﺠﻴﺔ/ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ
• ﺗﺤﺼﻴﻞ الدفعات المستحقة و سداد الأقساط
• ﻧﻘﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ) اﻟﻔﺮوع، ﻣﺮﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل، وﺣﺪة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة.)
• الأمن و الخصوصية

كيفية تقديم شكوى؟

لقد ﺟﻌﻠﻨﺎ ﺗﻌﺒﻴﺮ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻨﺎ اﻟﻜﺮام ﻋﻦ ﺷﻜﺎواﻫﻢ ﺳﻬﻼ وﺑﺴﻴﻄﺎ وﺗﺴﺠﻴﻞ ﺷﻜﺎواﻫﻢ دون أي ﺗﻜﻠﻔﺔ إﺿﺎﻓﻴﺔ. يمكن إرسال الشكوى عن طريق القنوات التالية:

• ﻣﺮﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل للمتعاملين 600543216 / للخدمات المصرفية المميزة 800200 (ﻋﻠﻰ ﻣﺪار اﻟﺴﺎﻋﺔ ﻃﻮال أﻳﺎم الأسبوع)
• اﻟﺒﺮﻳﺪ الإلكتروني ﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ customerservice@ADIB.com
• ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺪردﺷﺔ اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ واﺗﺴﺎب (00971600543216)
• اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﻤﺘﺤﺮك: ﻳﺮﺟﻰ اﻟﺘﻮﺟﻪ إﻟﻰ )اﻟﻤﺰﻳﺪ( ﺛﻢ ) اﺗﺼﻞ ﺑﻨﺎ( ﺛﻢ ) اﻛﺘﺐ إﻟﻴﻨﺎ)
• ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻮﻗﻌﻨﺎ الإلكتروني (ﺻﻔﺤﺔ اﺗﺼﻞ ﺑﻨﺎ: https://www.adib.ae/ar/Pages/Contact.aspx
• ﺷﺒﻜﺔ ﻓﺮوع ﻣﺼﺮف أﺑﻮﻇﺒﻲ الإسلامي ﻓﻲ أﻧﺤﺎء الإمارات
• ﻟﺤﺴﺎﺑﺎت الأﻋﻤﺎل واﻟﺸﺮﻛﺎت اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﺮﻗﻢ (0097126578777) / أو ﻟﻠﺒﺮﻳﺪ الإلكتروﻧﻲ adibusiness@adib.ae
• للاستفسارات المتعلقة بالشريعة: shariaahelpdesk@adib.ae​​
  

طريقة تعاملنا مع شكاوى المتعاملين:

• ﻳﻤﻜﻨﻚ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺷﻜﻮاك )ﻣﺠﺎﻧﺎ( ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام أي ﻣﻦ ﻗﻨﻮات ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى ﻟﺪﻳﻨﺎ. المذكورة أعلاه.
• ﺑﻤﺠﺮد ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﺪﺧﻮل، ﺳﻮف ﺗﺘﻠﻘﻰ رﺳﺎﻟﺔ ﻧﺼﻴﺔ ﻗﺼﻴﺮة ﻋﻠﻰ رﻗﻢ ﻫﺎﺗﻔﻚ اﻟﻤﺘﺤﺮك ﺗﺘﻀﻤﻦ "اﻟﺮﻗﻢ اﻟﻤﺮﺟﻌﻲ" ﻟﻠﺸﻜﻮى.
• ﺳﻮف ﻳﻘﻮم أﺣﺪ ﻣﺘﺨﺼﺼﻲ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﺎوى باﻟﺘﺄﻛﻴﺪ على اﺳﺘﻼم اﻟﺸﻜﻮى ﻓﻲ ﻏﻀﻮن "ﻳﻮﻣﻲ ﻋﻤﻞ."
• ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﻤﻜﺎﻟﻤﺔ وﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ، سوف يقوم اﻟﻤﻮﻇﻒ بإعطاء ﻣﻮﻋﺪ ﺗﻘﺪﻳﺮي ﻟﺤﻞ اﻟﺸﻜﻮى.
• ﻧﻬﺪف ﻟحل ﺷﻜﻮاك ﻓﻲ ﻏﻀﻮن 4 أﻳﺎم ﻋﻤﻞ. وﻣﻊ ذﻟﻚ، إذا ﺗﺠﺎوزﻧﺎ اﻟﻤﻮﻋﺪ اﻟﻤﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ، ﺳﻮف ﻳﻘﻮم أﺣﺪ ﻣﻮﻇﻔﻴﻨﺎ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل ﺑﻚ ﻟﺸﺮح ﺳﺒﺐ اﻟﺘﺄﺧﻴﺮ وتحديد ﻣﻮﻋﺪ ﺟﺪﻳﺪ.
• ﺑﻤﺠﺮد اﻻﻧﺘﻬﺎء، ﺳﻮف ﻳﻘﻮم ﻣﻮﻇﻔﻨﺎ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل ﺑﻚ ﻓﻲ ﻣﻜﺎﻟﻤﺔ ﻣﺴﺠﻠﺔ ﻟﺸﺮح اﻟﺤﻞ رﺳﻤﻴﺎ وﺗﺄﻛﻴﺪ إﻏﻼق ﺷﻜﻮاك وﻳﺘﺒﻊ ﻫﺬا إرﺳﺎل رﺳﺎﻟﺔ ﻧﺼﻴﺔ ﻗﺼﻴﺮة

طريقة تصعيد شكواك داخل مصرف أبوظبي الإسلامي:

إذا ﻟﻢ ﺗﻜﻦ راﺿﻴﺎ ﻋﻦ اﻟﻘﺮار أو إذا اﺳﺘﻐﺮق ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻠﺘﻚ وﻗﺘﺎ ﻃﻮﻳﻼ، ﻳﺤﻖ ﻟﻚ ﺗﺼﻌﻴﺪ اﻟﺸﻜﻮى إﻟﻰ إدارة ﻣﺼﺮف أﺑﻮﻇﺒﻲ الإسلامي وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺎ ﻳﻠﻲ:

ما زلت غير راضٍ وترغب بالتصعيد

سندك هي وحدة مستقلة مختصة بشكاوى المتعاملين فيما يخص البنوك. حيث تهدف لتسوية النزاعات بدون تحيز، بعدالة وشفافية بين المتعاملين والبنوك.

وبهذا فإنه يمكنك تصعيد الشكوى الخاصة بك لدى وحدة "سندك" في حال لم تكن راضي بالحل المقدم من المصرف أو لم يتم تسوية أوحل الشكوى الخاصة بك خلال 30 يوم من تاريخ تسجيل الشكوى لدى المصرف.

يمكنك زيارة الموقع الإلكتروني الخاص بوحدة "سندك" للتعرف الى المزيد من التفاصيل، التأكد من أهلية التقدم بالشكوى لديهم وتسجيل الشكوى لديهم.

بوابة سندك للشكاوى https://www.sanadak.gov.ae